تقرير: ثلاث استراتيجيات لتحسين تجربة المتعاملين مع المؤسسات الحكومية

في الولايات المتحدة، تمثل خدمة العملاء نقطة ضعف كبيرة في المؤسسات الحكومية الاتحادية. فقد صنف استطلاع فورستر (Forrester’s) المتخصص لعام 2017 خدمة العملاء في 80٪ من هذه المؤسسات ضمن فئة “ضعيفة” أو “ضعيفة جداً” بالمقارنة مع 22٪ في القطاع الخاص.

وحدد تقرير مختص صادر عن “الشراكة من أجل الخدمات الحكومية” ثلاث استراتيجيات رئيسية على المؤسسات الحكومية اتباعها من أجل الارتقاء بمستوى خدماتها وتجربة المتعاملين معها:

1- فهم احتياجات العميل

لا يمكن دائماً فهم تجربة المستخدم أو العميل بشكلٍ كامل عن طريق الاستطلاعات فقط ولهذا يلزم استخدام طرق أخرى لفهم احتيجات العملاء ويشمل ذلك على سبيل المثال إجراء مقابلات مباشرة وجمع البيانات.

2- ربط التفاعلات بين قنوات توصيل الخدمات

ينبغي أن يضمن قادة المؤسسات الحكومية أن تكون خدماتهم كلها تسير في تناسق وتناغم عبر كل القنوات بحيث يحصل المواطنون على خدمات سلسة بغض النظر عن قناة الحصول على الخدمة. ويعد موقع إدارة الخدمات العامة USA.gov مثالاً جيداً على هذا فهو يُمكّن المواطنين من استخدام جهازهم المفضل أو وسيلتهم المفضلة للتفاعل للحصول على إجابات سريعة ومباشرة على أسئلتهم دون تفرقة بين من يتواصل عبر مركز خدمة العملاء أو الموقع الإلكتروني أو قنوات التواصل الاجتماعي.

لتحقيق ذلك، أجرى فريق الموقع تغييرا في الهيكل التنظيمي بحيث يعد فريقاً واحداً المحتوى بأكمله ليتم نشره عبر الوسائل المختلفة. كما طبق نظاماً شاملاً لإدارة المعلومات بحيث يكون المحتوى كله مجمعاً في قاعدة معرفية واحدة مركزية يمكن البحث فيها بما يقلل من حيرة الموظفين ويمنع تكرار المعلومات.

3- استخدام مساعدين افتراضيين للخدمات الذاتية

تستخدم شركات القطاع الخاص المساعدين الافتراضيين لتوصيل الخدمة للعملاء بشكل أسرع وأكثر ملاءمة بما يوفر المال ويساعد الموظفين على التركيز في مهامٍ أكثر تعقيداً. ويشير تقرير من جارتنر إلى أن 25% من قنوات خدمة العملاء في القطاع الخاص ستستعين بمساعدين افتراضيين بحلول عام 2020.

ولا تبدو الخدمات الحكومية بمنأى عن هذه التكنولوجيا؛ فخدمات المواطنة والهجرة الأمريكية تستعين بـ”إيما” للإجابة على أسئلة العملاء وقد أثبتت نجاحها في الرد بدقة على 90% من الاستفسارات الخاصة عبر الانترنت في خدمة ذاتية منذ إطلاق المساعد الافتراضي قبل عامين. وفي حال فشل “إيما” في الإجابة، فإن المستخدم يمكنه فتح قناة تواصل حي مع خدمة العملاء عبر الموقع الإليكتروني.

المصدر

إضافة تعليق على المقاله