كيف تفوز منصات الاقتصاد التشاركي بثقة المستخدمين؟

تعتمد أكثر العلاقات البشرية، إن لم يكن جميعها، على الثقة المتبادلة بين مختلف الأطراف. ولا تعُد نماذج الاقتصاد التشاركي مثل “أوبر” و“إير بي إن بي” استثناءً، ويثق المستخدمون بغرباء ويدفعون إليهم المال مقابل وعود بالحصول على خدمات محددة، فضلًا عن ثقتهم جميعًا في المنصات التي يتعاملون من خلالها.

وتوصلت دراسة حديثة إلى أن توفير بعض الشروط وجودة تصميم الخدمات يضمن تفوق ثقة مستخدمي منصات الاقتصاد التشاركي في بعضهم البعض على ثقتهم بزملاءهم أو جيرانهم. وتناول البحث آراء مستخدمي “بلا بلا كار” BlaBlaCar لتقاسم السيارات، وتربط الخدمة بين السائقين والركاب للتنقل من مدينة إلى أخرى عبر العالم، ما يجعلها شكلًا رقميًا من رحلات أوتوستوب التي يصطحب فيها أصحاب السيارات المسافرين الغرباء نظير أجر أو مجانًا.

وشمل الاستطلاع 18289 من أعضاء “بلا بلا كار” في أحد عشر بلدًا أوروبيًا. وخلص إلى ثقة 88% من المشاركين في المستخدمين الذين يستكملون المعلومات في حسابهم الشخصي، وهي نسبة تقترب من 94% يثقون في أفراد أسرهم، و92% للثقة في الأصدقاء. واستنادًا إلى المقاييس ذاتها، قال 58% من المشاركين أنهم يثقون في زملاءهم، وتراجعت إلى 42% فيما يتعلق بالثقة في الجيران.

وتعتمد الثقة في الغرباء على الطريقة التي يقدمون بها معلوماتهم الشخصية على الإنترنت؛ فتزداد فرص الثقة عند كتابة المستخدمين لمحة موجزة عن شخياتهم وتوفير بعض المعلومات الشخصية مثل أرقام الهواتف وعناوين البريد الإلكتروني، وكذلك عند ارتباط حساباتهم في “بلا بلا كار” بحضورهم في مواقع أخرى مثل “فيسبوك” و”لينكدإن”.

كما تلعب منصات اقتصاد المشاركة دورًا في تعزيز الثقة؛ وفي حال فازت بثقة المستخدمين، فستمتد مشاعر الثقة إلى المستخدمين الآخرين. ومثلًا في حالة “إير بي إن بي” لتأجير الغرف والشقق السكنية لإقامة قصيرة الأجل، تشمل عناصر الثقة الغطاء التأميني الذي يصل إلى مليون دولار ويصدر تلقائيًا عند كل تعامل، وهو أمر مهم بالنظر إلى مخاطر تأجير شقة سكنية وممتلكات شخصية إلى غرباء، ويُطمئن المستخدمين على استعدادهم لمواجهة أية ظروف طارئة.

وتُساعد المراجعات وتقييم كل من المضيفين والنزلاء لبعضهم البعض على دعم مشاعر الثقة. وتختلف سياسة المراجعات في “إير بي إن بي” عن غيرها في تأكدها من تقديم كل طرف تقييمه للآخر قبل نشر الرأيين، وبذلك تضمن تعبير المستخدمين عن آراءهم الحقيقية وعدم كتابتهم مراجعات إيجابية فقط كي يتجنبوا التقييم السلبي. كما أن عرض الخدمة لغرف وشقق من مختلف أنحاء العالم يُطمئن المستخدمين بسبب ما يرونه من إقبال ملايين الأشخاص على الخدمة وثقتهم في أمنها.

وسيعتمد نصيب كبير من نجاح منصات اقتصاد المشاركة على تمكنها من بناء الثقة بين مقدمي الخدمات والحاصلين عليها، وتصميم العمليات الداخلية وشروط الاستخدام والتطبيقات على نحوٍ يُعزز مشاعر الثقة.

المصدر

الصورة