مدينة أمريكية تقيس رضا المواطنين عبر الأكشاك والإنترنت

جعلت مدينة ريفرسايد في ولاية كاليفورنيا الأمريكية تحسين خدماتها للمواطنين في صدارة أولوياتها، ولذلك تسعى لدراسة آراء المواطنين وتقييمهم لتعاملاتهم مع الخدمات الحكومية. وبدلًا من استطلاعات الرأي والتعليقات المُطولة نشرت عدة أكشاك في مواقع مختلفة وأداة للتقييم في مواقعها على الإنترنت تعتمد آلية بسيطة للتقييم عبر أربعة أزرار بألوان ووجوه مبتسمة.

وتتعاون ريفرسايد مع شركة “هابي أور نوت” HappyOrNot الفنلندية. وتتراوح الاختيارات بين زر بلون أخضر زاه ساطع ووجه مبتسم للتعبير عن تجربة إيجابية جدًا، وآخر بلون أخضر فاتح ووجه أقل تبسمًا يُشير إلى تجربة أقل إيجابية، وزر باللون الوردي ووجه غير مبتسم يُعبر عن تجربة سلبية نوعًا ما، وأخيرًا زر باللون الأحمر ووجه غاضب يعني خوض تجربة سلبية للغاية.

وتُركز مدينة ريفرسايد على تحسين نسب رضا السكان وتعزيز المساءلة والشفافية منذ اعتبر عمدتها ومجلس المدينة “تعزيز خدمة العملاء” أولوية قصوى في ورشة عمل للتخطيط الاستراتيجي في عام 2015. وانتهت الورشة إلى إصدار خطة استراتيجية بعنوان “ريفرسايد 2.0”.

نظام "هابي أور نوت" لقياس رضا المتعاملين عن الخدمات في مدينة ريفرسايد الأمريكية

تستخدم مدينة ريفرسايد الأمريكية نظام “هابي أور نوت” لقياس رضا المتعاملين عن الخدمات الحكومية عبر أكشاك وفي موقعها على الإنترنت، كما يُمكن لزوار الموقع إضافة تعليقات مكتوبة

وبحلول نهاية الصيف ستنتهي ريفرسايد، التي يسكنها نحو 317 ألف نسمة، من تركيب أحد عشر كشكًا في أماكن مختلفة تشهد تفاعل الجمهور مع الخدمات الرسمية، ومنها قسمين للشرطة والمكتبة العامة ومجلس المدينة، وتُراعي وضعها إلى جوار بوابات الخروج لتسجيل التجربة الإجمالية للزوار. كما تظهر أداة التقييم في موقعها على الإنترنت وكذلك في مواقع تعود لمكتبة المدينة ومتحفها وإدارات الترفيه والحدائق والخدمات المالية والمشتريات.

وأشاد مسؤولون في المدينة ببساطة نظام “هابي أو نوت” وسهولة استخدامه، ومساعدة البيانات الناتجة في اتخاذ قرارات أفضل وتحسين جودة الخدمات. وستُطلق المدينة برنامجًا لإدارة الأداء يعتمد على نتائج تقييم المواطنين عبر الأكشاك والإنترنت. وتستفيد ريفرسايد من التعليقات والتقييمات في اكتشاف مشكلات وإدخال تغييرات فورية على خدماتها وتصميم موقعها. وتتضمن مبادراتها الأخرى ضمن “ريفرسايد 2.0” تدريب موظفيها على خدمة العملاء، وتوفير الخدمات التي يُقبل عليها الجمهور عبر الإنترنت، وتيسير إصدار التراخيص.

ووقعت المدينة عقدًا مع شركة “هابي أور نوت” لمدة عامين، ويُتوقع أن يُكلف نحو ستة عشر ألف دولار. وتستعين ثلاثة آلاف مؤسسة في مائة دولة بخدمات الشركة، ومنها مدن ومستشفيات ومطارات. ويتلقون بيانات ومقارنات يوميًا أو أسبوعيًا تساعدهم في معرفة تقييم الجمهور لتعاملات قد تكون حدثت قبل ساعات أو أيام والتصرف الفوري استنادًا عليها.

المصدر والصورة